Kwaliteitsbeleid. Wat willen we zijn; een hamer of een spijker?

Successen moet je vieren. Waarom ook alweer? Omdat er zoveel goede dingen gebeuren in de zorg. Het nieuws echter, zit juist vol met de dingen die niet goed gaan. Dag en nacht werken artsen, verpleegkundigen en andere zorgverleners, maar ook bestuurders, hard aan goede zorg. Dat haalt nooit de voorpagina. Kan dat niet anders?

Er is een beweging zichtbaar, steeds meer wordt een patiënt een klant en een zorginstelling een winkel. De naam van die winkel wordt ook steeds meer een merk. Het merk zegt niets over de specifieke behandeling die je krijgt. Het zegt wel iets over de manier waarop ik als klant naar die behandeling kijk. De zorgaanbieder moet het niet alleen goed doen, ze moet er ook goed uitzien.

Een (zorg)merk is een belofte aan de klant. Het is een belofte over de aandacht die een patiënt krijgt, over de kwaliteit van de behandelende artsen, over de snelheid waarmee je geholpen wordt. Die belofte ontstaat bij patiënten door ervaringen en berichtgeving. We hebben niet alleen invloed op die ervaringen, maar ook op de berichtgeving.

Hoe vormen we een sterk zorgmerk? Dat kan niet door af te wachten. De zorg heeft de neiging steeds weer negatief in het nieuws te komen. Te duur, ruziënde artsen en onnodige fouten. Naar buiten treden met positieve berichten is vreemd genoeg minder eenvoudig. Het lukt soms wel. Het Jeroen Bosch ziekenhuis bijvoorbeeld, ontving een trofee: mammalief, voor goede zorg. Een trofee die ik zelf niet ken en niet terug kan vinden op internet. Toch een goed initiatief.

Tekenend is de vergelijkingssite Independer (http://www.independer.nl/ziekenhuis/). Zonder blikken of blozen wordt mij verteld dat het Ommelander ziekenhuis met een 9,5 het beste is voor mijn hartfalen. Het UMCG komt er minder goed vanaf, met een 5,8. Welke cijfers zijn dit? Ommelander heeft 1 review met een 9,5. Het UMCG heeft er 7, met hoge en minder hoge cijfers. De site zegt: “Daarom kan je bij ons alle ziekenhuizen en klinieken vergelijken op basis van objectieve kwaliteitscriteria en patiëntervaringen”.

Dus wat doen we? Gaan we afwachten tot we er weer eens genadeloos van langs krijgen in de nationale pers of op een patiëntenforum, of gaan we de wereld actief laten zien dat we kwaliteit leveren. Wat willen we zijn; een hamer of een spijker?