Effectief en doelmatig communiceren met patiënten

Rapport NPCF; Maandagen en in de ochtenden vindt meer dan 70% van de patiënten de huisarts lastig bereikbaar.

Heeft u een ogenblik geduld?In ziekenhuizen en bij huisartsen wordt nogal wat (af)gewacht. Bij sommige specialisten loopt het spreekuur elke dag een uur uit; standaard. Zo is de werkdruk bij de huisarts hoog, en tegelijk voorspelbaar. In de ochtend wordt men veel gebeld en in de middag is er ruimte om de dossiers bij te werken, en om patiënten terug te bellen. Er is een ritme waar zowel de patiënt, huisarts, praktijkondersteuner als assistente aan gewend zijn. Zowel arts als patiënt weten dit en accepteren dit.

Kwaliteit van zorg

Vanuit de arts gezien is de kwaliteit van de zorg vaak gelijk aan de kwaliteit van de behandeling. Eventueel komt daar de kwaliteit van het daadwerkelijke gesprek nog bij. Wat er na en voor gebeurt valt vaak buiten de definitie van kwaliteit. De patiëntervaring van kwaliteit is echter een heel andere, zoals we ook op Skipr konden lezen. Dit begint bij het nummer van de praktijk vinden, of bij de website. Dan volgt het wachten aan de telefoon of in de wachtkamer. Na het gesprek haast de patiënt zich naar een apotheek of specialist in het ziekenhuis, waar het dossier nogmaals wordt bijgewerkt en er opnieuw een nummertje getrokken wordt. Kwaliteit bestaat uit de losse schakels, maar is uiteindelijk een ketting. Kwaliteit verbeteren en besparen gaat niet over de losse schakels, maar over de hele ketting.

Meer zorg voor minder geld

Er valt toch wel wat te winnen binnen een huisartsenpost. Zouden we de belasting van de telefoon bij de huisarts kunnen verminderen? Bellen is de gewoonte maar misschien helemaal niet nodig;

Wat nu, als een groot deel van de patiënten online zijn of haar afspraak inplant? Wat nu wanneer een deel via internet een terugbelafspraak inplant met eventueel een omschrijving van de vraag, zodat de arts of assistent zelf op een handig moment en voorbereid terug kan bellen?

Een praktijk zonder wachtkamer

Voor een huisartsenpost is het vaak kostenbesparend om de patiënten op een andere manier contact te laten zoeken. Met kleine simpele oplossingen kun je effectiever met de patiënten communiceren. Dit is winst in kwaliteit en tegelijk tijdsbesparend.
Processen net anders invullen geeft veel ruimte voor patiënt en praktijk. Daarin kunnen wij als Zorgverbeteraars meedenken, en met onze partners meekijken naar duurzame oplossingen voor bereikbaarheid, no-show en afspraakherinneringen of updates.