Feedback verzenden, ontvangen en verwerken

Een boze mail van een arts. Veel HOOFDLETTERS en uitroeptekens! In de CC de gehele afdeling applicatiebeheer, een aantal managers en de Raad van Bestuur. Feedback is goed, daarmee kan constant verbeterd worden. Het ondersteunen van het proces om feedback te verzenden, ontvangen en verwerken is dan ook van cruciaal belang voor kwaliteitsverbetering. Hoe makkelijker het geven van feedback is, hoe meer je er van zult ontvangen.

Gebruikersperspectief

Zorgprofessionals zijn vooral met zorg bezig en worden daarbij ondersteund door verschillende diensten en systemen. Nu gaat er wel eens iets mis. Een systeem dat niet werkt volgens verwachting of een menselijke fout. De zorg kenmerkt zich door haar vindingrijkheid wanneer dingen anders lopen, soms onder hoge druk. Daarmee is de oorzaak van een probleem vaak niet structureel weggenomen en dus zal men er weer tegen aan lopen. Dus voor de lange termijn is het goed om het aan te pakken. Ligt de oplossing niet binnen je eigen mogelijkheden dan moet dit komen bij diegene die wel de oplossing heeft of kan vinden. Zo kan een fout in een computersysteem gemeld worden bij de ICT Helpdesk en kan een incident gemeld worden bij de VIM-commissie. Vaak kan dit digitaal met een e-mail of een servicemelding via het intranet. Dan moet het juiste e-mailadres of formulier gevonden worden voor die situatie, en dat is vaak een flink aantal klikken verwijderd. Als je al weet waar je het moet vinden. En dan moet je ook nog eens het probleem zo omschrijven dat de ontvanger snapt wat er aan de hand is. En dan maar afwachten waar je melding terecht komt en door wie het opgepakt wordt en wanneer.

Ontvangersperspectief

Aan de andere kant van de schutting (want zo wordt dat vaak ervaren) zit een oplossingsgerichte club. Bijvoorbeeld een VIM commissie of applicatiebeheerders die het ziekenhuis informatie systeem beheren. Daar komen de meldingen binnen.

Veel lossen zij al preventief op door doorlopend te verbeteren. Verschillende meldingen worden direct opgepakt omdat het kleine handelingen zijn. Dan blijft er nog steeds een bult over waar onduidelijkheid over heerst. Wat bedoelt de melder hiermee? Waar en wanneer deed het probleem zich voor? Hier moet achteraan gebeld worden om het probleem helder te krijgen, soms wel vaker dan eens. Vaak blijkt dat het iets is wat al heel lang speelt en al veel eerder opgelost had kunnen worden.

Melden zonder drempels

Stel dat je eens nadenkt over wanneer iemand de behoefte zou kunnen voelen om iets te melden. Staat zijn pc aan? Welke programma’s staan er open? Welke informatie is relevant voor de ontvanger? Is die informatie al beschikbaar?

En stel je eens voor dat je degene die ergens tegen aan loopt een knop biedt om direct melding te doen. Die knop leidt direct naar het juiste formulier of e-mailadres.
En stel je voor dat het formulier direct relevante contextinformatie overneemt; datum en tijd, gebruikersnaam, een foutmelding, een schermafdruk, etc. De melder hoeft dit niet uit te zoeken en kan het niet vergeten. De mogelijkheden tot deze automatisering en verbetering zijn ruim.

De gebruiker zal zich serieus genomen voelen en meer betrokken zijn. Er zullen meer meldingen binnenkomen. Wellicht in een eerder stadium, niet pas bij escalatie. Daarbij is een melding vollediger waarmee de afhandeling sneller verloopt. En dat alles helpt mee de kwaliteit te verhogen. Melden zonder drempels dus.