No-show = no commitment

No-show, het niet komen opdagen van patiënten op een afspraak, komt in ziekenhuizen nog altijd veel voor. Hoe komt dat? En gaan daar inderdaad vele miljoenen euro’s door verloren?

Het aantal patiënten dat zonder bericht wegblijft op een afspraak in het ziekenhuis daalt nauwelijks. Dat schrijft minister Edith Schippers onlangs in een brief aan de Tweede Kamer. Het zou volgens de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen gaan om een kleine 4% van alle afspraken, gemiddeld. Naar schatting zorgt dit wegblijven van patiënten jaarlijks voor 300 miljoen euro aan kosten.

En dat is geen uniek Nederlands probleem. In april kwam de Britse NHS eveneens naar buiten met cijfers over no-show (“Missed hospital appointments ‘cost east of England NHS £42m’”). De NHS raamt de kosten op zo’n 2 miljoen euro per ziekenhuis per jaar en komt zelfs tot een no-show percentage van 8%.

Oorzaken

Nederlandse en buitenlandse onderzoeken bevatten veelal dezelfde conclusies. Patiëntgroepen met hogere no-show percentages zijn (mannelijke) twintigers, allochtonen en patiënten met een lage socio-economische status. Het percentage is hoger bij vervolgafspraken dan bij eerste consulten. En in veel gevallen zou het simpelweg vergeetachtigheid van de patiënt zijn.

Aangezien het no-show percentage onder jongeren aanzienlijk hoger ligt dan onder ouderen, is het maar de vraag of die vergeetachtigheid het resultaat is van een slecht functionerend geheugen. Veel waarschijnlijker is een gebrek aan betrokkenheid en verantwoordelijkheid. Een gebrek aan commitment.

Maatregelen

Commitment van patiënten komt enerzijds voort uit patiëntspecifieke zaken als normen en waarden. Anderzijds is dit het resultaat van iets wat we klantbeleving zouden kunnen noemen. Iedere keer dezelfde dokter, bijvoorbeeld, zou commitment-verhogend kunnen werken. Maar ook services die een ziekenhuis verleent aan haar patiënten rondom een afspraak.

Een van die services is de afspraakherinnering, al dan niet gecombineerd met een andere maatregel om het no-show percentage terug te dringen: het wegblijftarief.

Afspraakherinnering

De afspraakherinnering komt voornamelijk in de vorm van een sms een dag of twee van tevoren. Soms ook als e-mail of als gesproken bericht bij vaste telefonie. Ziekenhuizen die deze techniek toepassen melden een afname van no-show percentages van 40-50%. Behalve dat een afspraakherinnering effect heeft bij daadwerkelijke vergeetachtigheid, lijkt het ook bij te dragen aan meer commitment. Het merendeel van de patiënten geeft desgevraagd aan de dienst als een prettige extra service te beschouwen.

Medisch Centrum Haaglanden en het Reinier de Graaf Gasthuis in Delft zijn twee van de ziekenhuizen die deze service hebben ingevoerd en onderschrijven deze resultaten. In de uitvoering zit overigens nog een aardig detailverschil. Het MCH kiest er, om privacyredenen, voor om alleen de naam van de patiënt en de datum van de afspraak te vermelden. Het RdGG vermeldt ook het specialisme en de locatie. Bijkomend voordeel is dat het aantal patiënten dat zich op een verkeerde locatie meldt met maar liefst 87% daalde.

Wegblijftarief

Een ziekenhuis mag een wegblijftarief van 45 euro in rekening brengen wanneer een patiënt niet verschijnt op een afspraak. Dat doet vooral een beroep op commitment met de eigen portemonnee. Nadeel voor ziekenhuizen is dat het wegblijftarief niet altijd opweegt tegen de administratieve lasten om deze te innen. Overigens is deze maatregel niet primair bedoeld om het financiële gat te dichten; een polibezoek kost gemiddeld rond de 150 euro.

Het MCH besloot tot invoer van deze maatregel en heeft dit naar eigen zeggen efficiënt georganiseerd en de administratieve afhandeling uitbesteed. Ook het Spaarne Ziekenhuis in Hoofddorp stuurt patiënten een rekening (“Spaarne dringt no-show met 40 procent terug”). Beide ziekenhuizen combineren dit met een afspraakherinnering, waardoor het zuivere effect van de ‘boete’ niet zichtbaar is. Interessant is wel dat deze ziekenhuizen geen gunstigere effecten rapporteren dan ziekenhuizen die alleen de afspraakherinnering hanteren. De vraag is dus in hoeverre deze maatregel daadwerkelijk bijdraagt aan het terugdringen van no-show.

Miljoenen voor het oprapen?

Op poliklinieken is men niet zelden gewend spreekuren tot 150 of zelfs 200% vol te boeken. Feitelijk calculeert men de no-show in en zit de dokter helemaal geen duimen te draaien. Een dag met weinig no-shows levert lange wachttijden op en is dus vooral nadelig voor de patiënt. De financiële winst van het terugdringen van no-shows is dus mogelijk veel kleiner. De kwaliteitswinst is echter des te groter.

Laten we patiënten aansporen om gewoon op hun afspraak te verschijnen of zich tijdig af te melden en laten we ziekenhuizen dan aansporen om patiënten daarvoor niet te straffen met lange(re) wachttijden en service te bieden die past bij deze tijd, zoals zelf online afspraken maken (en annuleren).

Kwaliteit is immers een gedeelde verantwoordelijkheid. Of, zoals Margot van der Starre, directeur NVZ het stelt: “No-show is niet alleen een onderwerp dat de ziekenhuizen aangaat. Patiënten hebben ook een verantwoordelijkheid op dit gebied. Kortom, de aanpak van no-show is een zaak voor iedereen in het zorgveld. ”.