EPD/ZIS: Gebruiker leidend of lijdend?

“Daar moet ik drie keer voor klikken, dat ga ik echt niet doen.”, “Van de patiënt wil ik graag alles zien maar het ontbreekt mij aan overzicht.”, “Alleen de computer aanzetten kost mij al teveel tijd.”, “Om even het eerste consult van een andere specialist te lezen zoek ik mij een ongeluk.” Een aantal quotes uit de wandelgangen van een ziekenhuis dat al lekker bezig is met digitaal werken.

Waar ze het over hebben is, wat men in het vakgebied Human Technology noemt, MCI: Mens-Computer Interactie. Dit is het werkveld waar veel wordt nagedacht over de wisselwerking tussen de gebruiker en de computer. Is de navigatie duidelijk, hoe is het gesteld met de gebruikersvriendelijkheid? Over gebruiksvriendelijkheid is veel nagedacht en door onder andere de Internationale Organisatie voor Standaardisatie vastgelegd. In ISO 9241-11 omschrijven zij het begrip gebruiksvriendelijkheid als volgt:

“Gebruiksvriendelijkheid is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.”

Digitaal gaan werken brengt verschillende uitdagingen met zich mee. Inrichten van een digitaal medisch dossier kan gebeuren op basis van de input van een zelfstandig opererende specialist. Wanneer alles klaar is geven zijn collega’s aan er niets van te snappen. Dat klopt natuurlijk ook wel; heb je ooit eens iets terug proberen te vinden op andermans computer? Het is goed om aan te sluiten bij algemene, logische gebruiken. In onze westerse wereld lezen we van links naar rechts en bijvoorbeeld een klinische opname loopt van opname tot ontslag. Dit moet in het dossier ook zo terug te vinden zijn. In een dossier is alle informatie belangrijk maar één hoop met alle details is niet duidelijk. Daarom moet er weloverwogen geschrapt worden voor het overzicht waar van uit de details opgevraagd kunnen worden. Ook de beheerder die dit inricht hanteert zijn eigen voorkeuren, vaak zonder gebruik te maken van meer algemene richtlijnen. Dat zal dan ook automatisch terug te vinden zijn in de producten die hij oplevert.

Uiteindelijk is ergens de weg niet weten en zoek raken vervelend. Als je ergens komt wil je weten waar je naar toe moet en hoe je daar komt. Weet je dit niet, dan wil je hier mee geholpen worden. Dit geldt ook voor een ziekenhuisinformatiesysteem.  Net als in een ziekenhuis kun je er gemakkelijk verdwalen. Maar je wilt niet verdwalen; niet fysiek als je door een ziekenhuis loopt en al helemaal niet digitaal in patiëntgegevens tijdens een operatie of policonsult.

Doordat er verkeerde inschattingen worden gemaakt heerst er onvrede over het digitaal werken. In de wandelgangen en ook op de beheerafdeling hoor je vaak gezucht. Frustraties kunnen hoog oplopen en denigrerende bijnamen voor een systeem zijn er ook. Blijkbaar is het best lastig om complexe informatie eenvoudig aan te bieden. En het invoeren van gegevens is ook een uitdaging doordat typen nog niet bij iedereen een automatische vaardigheid is en dat levert vertraging op. Gevaar is dat niet alle mogelijke voordelen uit het digitale werken gehaald worden. Voor complexe handelingen ontstaan er hybride situaties door het eerst op papier te doen waarna het digitaal wordt verwerkt.

De kern van de zaak: een zorgverlener wil met een enkele druk op de knop de juiste informatie zien. Dus de informatie die voor die zorgverlener, voor die patiënt, op dat moment van belang is op het apparaat wat dan voorhanden is.

Waar zit de pijn?

De aanzet tot digitaliseren kan registratie zijn, geïnitieerd vanuit financiën, toezichthouders en wet- en regelgeving. Met deze insteek ligt de focus met name op registratie en niet op het optimaal ondersteunen van degene die er mee moet werken. Bij een ziekenhuisinformatiesysteem is het belangrijk om onderscheid te maken tussen het programma en de inrichting. Het programma is zoals de leverancier dit heeft ontwikkeld met al zijn functionaliteiten. Dus hoe bijvoorbeeld een menu is opgebouwd en hoe het programma op een computer of tablet werkt. De inrichting is zoals het ziekenhuis het programma heeft samengesteld of laten samenstellen. Dit gaat om hoe een vragenlijst is opgebouwd of welke kleuren zijn gebruikt. En dit kan ook nog verschillen tussen de systemen of een ziekenhuis dit zelf in de hand heeft of het bij de leverancier ligt.

De eerste verantwoordelijkheid om gebruiksvriendelijkheid toe te passen in het programma ligt bij de leverancier. Dit is een onderdeel van product leaderschip, één van de drie waardestrategieën waar een organisatie uit kan kiezen om zich te onderscheiden (Tracey & Wiersema, 1997). Het is belangrijk om constant met je product bezig te zijn om hiermee je klanten tevreden te houden/maken. Hier valt zeker nog winst te behalen door met gebruiksvriendelijkheid aan de slag te gaan, je daarvoor open te stellen en prioriteit van te maken.

In de tweede plaats is er ook nog bij de inrichting ruimte voor verbeteringen. Het programma zelf is wel de basis, maar wat er mee gedaan wordt is net zo belangrijk. Hoe wordt het ingericht en toegepast? Dit wordt gedaan door de leverancier met de best practice of op eigen inzicht door applicatiebeheerders en/of externe partijen. Zij hebben ook een grote verantwoordelijkheid op gebied van gebruiksvriendelijkheid. Hoe zij het inrichten heeft directe invloed op hoe het gebruikt wordt.

Wanneer we dit ziekenhuisinformatiesysteem even van iets dichterbij bekijken komen we er achter wat er echt allemaal van gevraagd wordt. Dit programma heeft een breed scala aan verschillende gebruikers. Artsen en verpleegkundigen in alle gradaties, van stagiair tot specialist en dat weer onderverdeeld in specialismen en afdelingen. Verder nog administratief medewerkers, medisch ondersteunende diensten, het management en misschien de patiënt zelf wel. Dan heb je nog alle verschillende plaatsen waar het gebruikt wordt. Achter de balie, naast de patiënt aan bed, op de spoedeisende hulp, op het laboratorium, in de operatiekamer en nog vele andere plaatsen. En dit programma moet iedereen tevreden maken, gebruiksvriendelijk zijn, en elke gebruiker wil in één keer de weg kunnen vinden.

Hoe kunnen we de pijn verzachten?

De eerste stap is dat we ons er van bewust zijn dat er een diversiteit van mensen mee werken. En dat zij dit effectief, efficiënt en naar hun tevredenheid willen doen.

Het tonen en invoeren van informatie gebeurt al sinds de computer bestaat. Was het in het begin nog met MS-DOS op een zwart scherm met groene letters. De mogelijkheden zijn enorm gegroeid sindsdien en hier kunnen heel veel mooie dingen mee gedaan worden. In de jaren ’90 is hier al het nodige over geschreven vanuit de webdesign. Een van de mensen die hierover schreef is Steve Krug, een gebruiksvriendelijkheidconsultant die het boek ‘Don’t make me Think! A Common Sense Approach to Web Usability’ (2006) schreef en wat tevens zijn les is; zorg ervoor dat de gebruiker van een website niet hoeft na te denken over het gebruik. Dit staat omschreven in zijn boek en onderverdeeld in tien duidelijke lessen (10 Usability Lessons from Steve Krug’s Don’t Make Me Think).

Maar dit gaat over websites. RE: Dat maakt niet uit! Een goed idee voor een website kan een heel goed idee zijn voor een ziekenhuisinformatiesysteem. Of in ieder geval een aanleiding geven tot nog een betere oplossing.

Naast Steve Krug zijn er nog velen die over gebruiksvriendelijkheid nagedacht hebben, enkele interessante zijn:

• Jackob Nielson (1995), 10 heuristieken
• MicroSoft (1995), The Windows Interface Guidelines; A Guide for Designing Software
• Theo Mandel, Ph.D. (1997), The Elements of User Interface Design
• Google, Tien waarheden volgens Google

Conclusie

Als we onze ogen openen voor gebruiksvriendelijkheid zien we dat daar nog winst te behalen is. Hier wil je niet elke keer opnieuw beslissingen in nemen. Door een set van richtlijnen op te stellen en dit toe te passen kom je de gebruiker tegemoet. Deze hoeft minder over dingen na te denken. Want hij weet waar wat te vinden is en hoe dit te gebruiken. Registratie is voor veel zorgverleners een noodzakelijk kwaad. De zorg is waar hun hart ligt. Door de bijzaken voor hen zo gemakkelijk mogelijk te maken kunnen zij zich bezig houden met het zorgproces. Hiermee wordt ook veel meer draagvlak gecreëerd wat het werk aan de technische zijde gemakkelijker maakt.

Vanuit de verschillende punten die aangedragen worden voor gebruiksvriendelijkheid zijn er drie die daar wel de boventoon in voeren. Deze drie punten nemen we dan ook vanaf nu als uitgangspunt:

1. Gebruiker centraal
   Weet wie ze zijn en wat ze doen en betrek ze.
2. Intuïtief
   Laat ze niet nadenken, sluit aan op de praktijk met zijn bestaande denkpatronen.
3. Consistent
   Zet dingen op dezelfde plek, laat dingen steeds hetzelfde werken.

Verdwaalde zorgverleners herken je niet zo goed als oudere die verdwaald door de gangen van het ziekenhuis loopt. We moeten echter steeds weer kijken hoe de bewegwijzering en inrichting van de informatiesystemen beter en duidelijk kunnen. Dan komt iedereen eenvoudiger en sneller op de plaats van bestemming. Daar kunnen we aan de technische kant als leverancier of inrichter iets in betekenen. Door na te denken over hoe we de gebruiker centraal stellen en tegemoet komen. En daarvoor goed uitgedokterde richtlijnen als uitgangspunt nemen. Dat is beter voor de zorgverlener en voor de zorg zelf.